К счастью, нам крайне редко приходится решать проблемные вопросы с возвратом или обменом товара. Причина тому - тщательный отбор поставщиков качественной продукции, а также индивидуальный подход к каждому Покупателю, ведь для нас важнее всего, чтобы наши Покупатели были довольны и счастливы.
В любом случае, для всех спорных ситуаций есть закон, ниже кратко опишем его положения.
Условия обмена и возврата товара надлежащего качества
Регламентирует ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей". Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Если же последующая реализация товара невозможна ввиду утери товарного вида по вине потребителя, обмен и возврат невозможен.
По закону «отсутствие у потребителя чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания».
Политика нашей организации не требует обязательного наличия чека, однако оно существенно упрощает проверку товара на соответствие требованиям для возврата, показывая, что товар действительно приобретён у нас определённого числа.
Если обмен товара надлежащего качества на аналогичный невозможен по причине отсутствия такового в продаже на день обращения, потребитель вправе:
- возвратить товар, получив денежные средства, составляющие полную стоимость товара при покупке. Денежные средства должны быть переданы потребителю в течение трех дней (возврат безналичных денежных средств через банк занимает обычно также до трёх рабочих дней, скорость обработки операции зависит от банка Покупателя);
- обменять товар позднее – сразу же после поступления аналогичного товара в продажу.
Для обмена или возврата товара в произвольной форме покупателем составляется заявление на возврат товара на имя директора магазина. В нём фиксируются личные данные Покупателя, причина обращения, данные о товаре (название, дата приобретения).
Нижнее бельё и носки, средства индивидуальной защиты надлежащего качества возврату или обмену не подлежат. То же относится к заказам с индивидуальным нанесением, т.к. отсутствует возможность их повторной реализации.
Условия обмена и возврата товаров ненадлежащего качества (брак).
Регламентированы ст. 476, 503 ГК РФ, ст. 18 и 21 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей".
Чаще всего в предметах одежды встречаются следующие дефекты, возникшие по вине изготовителя:
• некачественная прошивка;
• следы инородных веществ на поверхности изделия;
• нарушение клеевого слоя между подошвой и верхом обуви;
• нарушение геометрии.
Реализация товара, качество которого не соответствует предъявляемым требованиям, возможна только в том случае, если Покупатель был заранее предупрежден об имеющихся недостатках товара (например, продажа уценённого товара с дефектом), тогда товар не может быть возвращен либо обменен по причине наличия данных дефектов или их следствия. На такой товар действует ограниченная гарантия.
В ином случае при обнаружении производственного брака в течение гарантийного срока Покупатель имеет право на:
- замену на идентичный качественный товар;
- бесплатный ремонт;
- снижение стоимости по договорённости;
- замену на другой товар с соответствующим перерасчетом;
- возврат денежных средств в размере полной стоимости товара при покупке.
Гарантия.
Если правом на установление гарантийного срока изготовители продукции, представленной в ассортименте магазина, не воспользовались, то гарантийный срок устанавливается нашей организацией как продавцом и составляет 30 календарных дней со для передачи товара Покупателю.
Гарантия действительна только в том случае, если покупатель использовал изделие по назначению, соблюдал рекомендации производителя по эксплуатации и уходу, изложенные на бирке или этикетке, не подвергал изделие длительному воздействию влаги, своевременно просушивал, стирал одежду с соблюдением температурного режима, а в случае запрета стирки использовал другие методы очистки.
Условия для возврата бракованного товара:
- Не вызывает сомнений, что изделие относится к категории товаров ненадлежащего качества, то есть происхождение дефектов связано с виной изготовителя;
- Претензия получена продавцом в установленные сроки;
- Покупатель подает заявление установленного образца, указывая причину возврата, сумму и способ перевода денежных средств. Образец заявления продавец не предоставляет. Срок рассмотрения заявления - до 3 рабочих дней.
Возврат денег за товар ненадлежащего качества – до 10 дней.
В случае обоснованного предъявления требования о замене товара, продавец обязан заменить его в течение семи дней со дня предъявления указанного требования Покупателем.
- Если необходимый или альтернативный товар есть в наличии, факт брака не вызывает сомнений и Покупатель согласен на замену, то замену мы производим незамедлительно. Оформление заявления в данном случае не требуется.
Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение 30 дней со дня предъявления такого требования по согласованию с Покупателем.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара Покупателю.
При неочевидности причины возникновения дефектов и необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом, решение по удовлетворению требования должно быть принято в течение двадцати дней со дня его предъявления. Проводится внутренняя экспертиза, которая заключается в осмотре товара и консультации с производителем.
Если установлено, что недостатки возникли вследствие ненадлежащего использования товара либо в результате нарушений рекомендаций по эксплуатации и уходу, Покупателю будет отказано в праве на гарантийный ремонт, возврат или обмен товара.
Если покупателя не устраивают результаты экспертизы, возможно проведение дополнительной независимой экспертизы. Покупатель имеет право присутствовать на этой процедуре и в случае его несогласия с результатами, за ним остается право оспаривания итога в судебном производстве.
Сначала Покупатель должен подготовить и направить в адрес продавца досудебную претензию. Претензия составляется в двух экземплярах, каждый из которых скрепляется собственноручной подписью гражданина с расшифровкой и указанием даты подписания. Один экземпляр вручается полномочному лицу продавца под роспись, либо направляется посредством заказного почтового отправления с описью вложений и уведомлением о вручении; если продавец отказался удовлетворять требования Покупателя, он имеет право обратиться в суд.
Независимую экспертизу оплачивает продавец, однако, если результаты докажут отсутствие вины последнего в возникших недочетах, то Покупатель обязан возместить понесенные затраты.